Com a Agència de Reputació Online ajudem a augmentar la visibilitat de les empreses de manera positiva. En aquest sentit, tenir una mala reputació digital o gestionar malament una crisi de reputació en Internet pot sortir molt car.

La presa de decisions dels clients ve influenciada, en la majoria dels casos, per la reputació en línia de la marca. Ja que, el client potencial, es basarà en percepcions del seu cercle de confiança per a valorar el comportament d’una marca i la qualitat dels seus productes.
Quan parlem de reputació online o digital, ens referim a com es percep un producte o un servei d’una marca. I aquí apareix la complexitat. Ja que és sabut que les percepcions no es poden gestionar directament. Ara bé, existeixen determinats factors que influeixen en ella i que sí que es poden «alterar o modificar».

El primer d’ells és la manera que té la marca de comunicar-se. És a dir, si controlem el que diem sobre el que fem, tindrem un major control sobre què diuen els altres sobre la marca. Per això, és necessari gestionar un pla de reputació online. De manera que puguem acudir a ell en situacions de crisis de marca impredictibles. Ens ajudarà a analitzar casos pràctics i veure com han actuat marques de la competència.

La gestió de la reputació en Internet té una relació directa amb els principis de l’offline. No obstant això, presenta una sèrie de particularitats que haurem de tenir en compte. La més important és que en l’entorn digital tot agafa un altre ritme. La informació impacta molt més de pressa. I el que és indispensable és que una empresa tingui les eines i capacitats necessàries per a ser àgil i flexible. I sobretot, adaptar-se ràpidament als canvis per a donar resposta a les necessitats de l’entorn.
En altres paraules, l’estratègia de reputació online repercuteix directament sobre el prestigi d’una marca. Internet no oblida. De manera que en l’estratègia de la gestió de la reputació en Internet s’ha de contemplar una acció destinada a orientar l’opinió pública a través de les notes de premsa, l’organització d’esdeveniments, la concessió d’entrevistes o les aparicions en mitjans generalistes. Així mateix, hem de prestar especial atenció a la gestió de la reputació en xarxes socials. Ja que la immediatesa d’aquest canal aconsegueix una major visibilitat a partir de la viralitat.

Tothom pot opinar sobre els nostres productes o serveis a través de perfils socials. Fins i tot, la nostra competència. La principal fallada de moltes companyies, en aquest cas, és la seva passivitat. Una mala decisió, sens dubte. Ja que deixes voluntàriament en mans de tercers la reputació digital de la teva marca.

Hem d’actuar proactivament i participar en els debats d’opinió generats entorn de la nostra marca. Mostrar una actitud d’escolta activa és fonamental si volem guanyar-nos el respecte dels usuaris. Una menció negativa pot suposar una autèntica oportunitat de millora. Ja que coneixerem, possiblement, algun punt feble de la nostra companyia que no està perjudicant directament en els resultats de vendes i fidelització.
Els usuaris posen veu al nostre grup d’interès. És a dir, és capaç d’influir en la visió del nostre negoci. Pel que està en mans de les empreses interactuar amb ells per a crear una bona reputació online a través del seu comportament.

Per a dur a terme una bona comunicació estratègica hem de dedicar-li recursos reals. Això ens ajudarà a controlar, d’una banda, com es percep de l’empresa (la imatge que es té d’ella) i què es diu d’ella (l’opinió que genera).
Una bona gestió de la reputació online contribueix al fet que l’empresa sigui més rendible. Si la imatge de la marca és positiva, el rendiment financer també ho serà. La qual cosa repercuteix directament en el valor de la companyia.
Una bona imatge implica un major interès cap a ella. Ja sigui per part d’inversors que ens ajudaran a créixer o clients que ens portaran nous clients, gràcies a la seva confiança. En definitiva, beneficis que es traduiran en un augment de les vendes.

Per a gestionar la reputació online és imprescindible definir una identitat i una imatge predeterminada entorn de la nostra empresa. Ja que representen les bases sobre les quals es construirà la unitat de la marca.
D’una banda, la identitat corporativa ens aporta els atributs que defineixen la personalitat de l’organització. És a dir, allò que ens fa diferents. I que hem de tenir clarament identificat abans de gestionar la nostra reputació en l’àmbit online.
En aquest punt, trobem elements com la cultura i la filosofia corporativa: la missió, la visió i els valors que ens identifiquen.
Dependrà de la visió dels usuaris, potencials clients, definir la imatge que es té de la marca. Pel que si volem que aquesta sigui positiva, haurem d’ajudar-los a interpretar-la a través d’un pla de comunicació i màrqueting. De manera que allò que l’usuari percebi, sigui allò que l’empresa vol transmetre.

El paper d’una Agència de Reputació online és ajudar l’empresa a definir aquests conceptes abstractes, amb la finalitat de millorar la percepció de tots els públics. Per a crear un pla de gestió de la reputació digital és necessari escoltar, conversar i mesurar. En escoltar, situem el nostre punt de partida. Això ens permet redefinir l’anàlisi DAFO per a conèixer la situació actual de la companyia. I al seu torn, la de la competència.

Una vegada detectem què es diu sobre nosaltres, serà el moment de dur a terme el segon pas del pla: conversar amb els usuaris. No obstant això, abans de respondre als comentaris, haurem de marcar l’objectiu de l’acció. La recerca ens haurà permès detectar les nostres fortaleses. Així que aprofitarem per a emfatitzar el nostre valor diferencial.
Si volem gestionar la reputació en l’àmbit online correctament, serà necessari monitorar les converses de forma regular i proactiva. Sempre adoptant un to corporatiu prèviament predefinit. Participar en les converses ens ajudarà a crear una comunitat entorn de la nostra marca. La qual cosa serà molt útil per a pal·liar els efectes negatius en cas de crisi de reputació online.

En tercer lloc, definir indicadors qualitatius i quantitatius ens permetrà mesurar l’èxit en les nostres accions de reputació. Es tracta d’establir una sèrie de KPI variables ajustades a cada cas. Per exemple, enquestes d’opinió, comentaris en xarxes socials, esments en mitjans de comunicació, etc. D’altra banda, si la crisi de reputació ja ha esclatat, haurem de tenir en compte aquesta sèrie de premisses per a calcular l’impacte. I posar-li solució immediata.

Cada crisi de marca ha d’avaluar-se per separat. No obstant això, trobem quatre estratègies que ens serviran com a guia per a saber com reaccionar en cada cas de crisi de reputació digital. Una és la coneguda com l’estratègia del silenci. És a dir, fer cas omís a l’ocorregut per a no amplificar l’efecte.
Una altra opció és l’estratègia de la negació. Es diu així quan l’organització es desvincula rotundament de l’incident. Així com l’estratègia de transferència de responsabilitats ens ajuda a culpar a un tercer del succés. I finalment, l’estratègia de la confessió. Que consisteix a reconèixer la nostra culpabilitat de manera pública, denotant la nostra voluntat a aprendre dels errors.

En qualsevol cas haurem d’analitzar les repercussions del tema, passats uns 20 dies. Avaluant l’evolució i l’interès mediàtic, per a poder donar per tancada la crisi de reputació online. A més de recopilar tota la informació derivada sobre el tema. Arribats a aquest punt, comença el moment de passar a l’acció per a recuperar la confiança dels usuaris i reconstruir la nostra imatge danyada.
Una agència de màrqueting digital t’ajudarà amb la defensa de la reputació online. Ja que localitzarà al més aviat possible tota aquesta informació per a poder elaborar el teu manual de crisi de reputació. De manera que puguis evitar caure en errors la pròxima vegada, a través de la creació d’un historial amb respostes tipus i notes de premsa oficials per a cada cas.

A més de traçar la ruta a seguir en cas de donar-se un nou incident. Per exemple, a qui delegar aquesta responsabilitat, fixar un calendari d’actuació i detectar les paraules clau per a incloure en els missatges. Així com una llista amb la llista de contactes d’assessors legals i mitjans de comunicació clau.
Com a Agència de Reputació online, aportem solucions a mesura i t’ajudem a millorar la teva imatge online en TripAdvisor, Google Maps i en les xarxes socials.