Como no puedo evitar que me preocupe la fugacidad de la información, comparto lo que he disfrutado con el informe concreto y conciso de Amadeus «El Viajero Experto», que esta mañana ha salido en el HostelturNoticias, y que ayer a la tarde recibí en newsletter de Comunicatur.
El estudio plantea los rasgos de cómo será el viajero del 2.020 sobre la base de las tres tendencias importantes en el sector de los viajes que se están acelerando con la recesión: un cliente cada vez más versado, una experiencia cada vez más tecnológica y el desarrollo de productos minoritarios.
Encontrar un estudio donde casi para empezar, te hablen de la presión que sufren los presupuestos de las empresas y las familias, es un alivio después de tanto estudios y blogs con propuestas que parecen encontrarse por encima del bien y del mal.
Quizás algunos de los gráficos sobre las tendencias que sufrirán grandes cambios, no os sorprenderán (quizás), pero sí me parece llamativo por su aplomo, su sentido común, en un sólo documento. Siempre es necesario un periodo de digestión en todos los cambios, y este estudio es la digestión de todo este atracón 2.0 en el que estamos.
Me interesó sobretodo que señale que uno de los conceptos eficaces de una marca tanto dentro como fuera de internet sea el boca a boca entre personas de un perfil similar como idea básica de la calidad de nuestros seguidores frente al de la cantidad: las nuevas tecnologías en este sentido, sólo han cambiado el número de bocas que se pueden escuchar… Je.
Concreta mucho también sobre el hecho que los comentarios de los usuarios son un síntoma, un resultado, del establecimiento, un vector positivo de su marca y no una amenaza para su reputación.
Asegura que aunque ahora la tecnología incide más en la búsqueda y reserva del propio del viaje, cambiará casi de inmediato mirando hacia el propio viaje.
Apuesta porque los servicios, más allá de la fase de reserva, lo que harán será generar más ingresos y no la fidelización del cliente en internet. La fidelización absoluta vendrá por la experiencia del propio usuario.
La próxima generación de tecnología se centrará en desarrollar algo que pueda hacer análisis semánticos y crear una especie de parámetros o variable que pueda dar sentido a todas las insensateces que escribe la gente, con relación al hecho de que motivos diferentes de elección de un hotel, pueden generar opiniones-experiencias completamente dispares, y el establecimiento sigue siendo el mismo.
Incide mucho también en tener prevista la interacción a través de dispositivos móviles.
Imperdibles los apartados En un futuro más lejano y …pero se está tan bien en casa! para conocer los HAL de las experiencias.
Y para terminar, apartado con acciones específicas para poner en marcha la mejora de la fidelidad del cliente en internet y un toque dentro de tanta innovación: una pequeña proporción de los viajes siempre se reservará físicamente porque Internet ha cambiado algunas cosas, pero no la naturaleza humana: siempre habrá una muestra representativa de personas que pagará a alguien para que se lo haga.