Sebastian Serrano ya hace unos cuantos años, decía algo parecido a que «en un mundo donde todo el mundo habla, ¿realmente todo el mundo escucha por igual?»
Y es que cuando nos reunimos de forma distendida, los que comunicamos en el 2.0 a PYMES o a autónomos, en todo caso, una empresa de la que el común de los mortales no suele entrar en conversación al igual que nosotros hacemos de muchas otras, no pasa demasiado tiempo sin que surja la frase de ¿qué cuento? y una sensación de ridículo encubierta al caer en qué quizás comuniquemos lo que no procede, y al consecuente pánico (¿escénico?) a de que seamos o la hilaridad o el castigo general a la reputación del establecimiento.
Cuando empiezas, ya intuyes que la «conversación» 2.0 no es la misma que la de la calle, la del ascensor, la del café con una amigo/a, la de la carta a un proveedor o a un cliente, ni la redacción de la web. Resulta harto difícil, dentro de las consabidas normas de la conversación 2.0, el intentar «escuchar a tu cliente» cuando su conversación te da realmente muy poca cancha en el constante trabajo de arañar una decisión de compra, que es lo que más se te achaca.
Prisma de la Conversación por Brian Solis
Por lo que el tema no suele ser sólo el de escuchar, sino el de provocar la conversación. Ya que, siguiendo a Rafa Martinez hablando de la conversación, «entonces la inquietud, se torna en necesidad«.
Dicen que los que saben escuchar, siempre estan pidiendo otra opinión, mirando las cosas desde ángulos diferentes. De este modo, el escuchar es una acción a realizar, una acción que puede ser diseñada, previsionada. Sabemos que puede provocarse conversación:
- En hacerse cargo de lo que el cliente (o huésped) podría tener como expectativa,
- En explicar cuál es el rutinario de nuestra hospitalidad, o bien quienes somos
- Cómo producimos un servicio y los factores que tenemos en cuenta en el proceso de su servucción,
- Herramientas puestas a su disposición para facilitar un servicio (por ejemplo, la reserva)
- Comunicando la relaciones que ya tenemos con otras empresas que se encuentran en el 2.0
- Eventos del destino
El gráfico sobre el prisma de la conversación ayuda a definir el mensaje en función de la plataforma, pero si aún no te es suficiente puedes probar con VoiceThread, la herramienta colaborativa que nos permite mantener conversaciones alrededor de contenidos multimedia (fotografías, vídeos, presentaciones…) en una sola página web. Sobretodo se ha utilizado en entornos educativos, pero ¿por qué no probarla en el entorno de un hotel o un destino? Te imaginas poder provocar conversación ¿alrededor de una habitación, un evento o una playa y recogida en tu web o blog?.
PD1: La mejor explicación sobre en qué consiste VoiceThread: via educacontic.
PD2: Puedes incluso incrustarlo en tu blog de WordPress
PD3: La conversación es también un tema de antropología linguística. Según Rafael Echeverria, «una buena relación interpersonal, descansa en la capacidad de hacernos cargo del otro, antes de que éste lo pida. En toda relación basada en el cuidado y el esfuerzo por procurar la satisfacción del otro, el «momento de la petición» implica que llegamos tarde; que el otro ya alcanzó el punto de la insatisfacción. Mientras menos el cliente tenga que recurrir a nosotros para encontrar satisfacción, mejor será el producto que le vendamos… El saber escuchar las inquietudes del cliente, para luego poder hacernos cargo de ellas, es factor determinante en nuestra capacidad de producir calidad.«